发现与分析问题-"发现问题的思考术(Professional Problem Finding)"读后

发现一本不错的书，把心得与大家分享！
「不确定的年代，到处都是问题…」我喜欢这句引言。经济新潮社近来出了不少不错的翻译书籍，如：「人月神话」、「最后期限」、「与熊共舞」…等书，均是专案管理书籍的经典名着。作者：斋藤嘉则，为一日本着名的顾问，曾任职日本麦肯锡顾问公司，因此作者把麦肯锡顾问公司的一些观念(如：MECE…)，以及一些作者的实务经验与个人看法融入于本书之中，个人认为非常值得一读。

本书主要区分为三大部份：第一部份强调每个人应具有发现问题的能力。第二部份说明如何去构思问题。第三部份提供分析问题的角度与工具。

(I)首先，本书第一部份界定「何谓问题」，以及为何此书不强调解决问题的方法。作者认为「问题」是「应有的景象」与「现状」间的「落差」。如果能明确的界定问题、分析问题，并排列解决的优先顺序，则解决问题的策略与方法，往往就在这个作业流程中产生。因此作者将本书的内容集中在发现与分析问题。

依笔者个人的看法，整本书均从：「问题是应有的景象与现状间的落差。」这句话出发。在这句话中有三个重点：什么是应有的景象？目前的现状是如何？如何逻辑性地、有架构性地，分析并解释这中间的落差？作者认为一般人在思考上述问题时，会容易落入从心中主观预设的具体解决方案，倒推回去建构应有的景象与现状，导致迷失问题的本质，因此提出零基準的思考，以及问题的「共有性」。

(II)第二部份，作者认为一般大众在设定应有景象之后都无法再回头检视大环境的变更；对于现况的了解也是出于以往经验的认知，因此所提出都是操作性的问题，而不是策略性的问题。在环境刻变时翻的今日已不符所需，因此提出四个角度─Purpose(目的)、Position(立场)、Perspective(宏观)、Period(时间)─去审视应有的景象。
(1)Purpose(目的)：探索与检视「为什么」。必须清楚知道了解目的是什么，而这个目的也必须是可实现的且要能随外在环境的变化而调整。
(2)Position(立场)：「对谁而言」，因此必须从不同的立场(位阶)去审视问题。
(3)Perspective(宏观)：从适当的高点去鸟瞰问题，设法捉取问题的全貌。
(4)Period(时间)：将一个问题的思考切分为过去、现在、近期的将来与遥远的未来。其中近期的将来与现在最为重要。

(III)第三部介绍了分析问题的三个视点─扩展、深度与重要性─就是要如何去验证问题的方法。作者希望读者在分析的时候应不断的重覆So What?(结果会如何)-Why？(为什么)；儘量以图表形式分析，要求至少以二次元来掌握问题、仔细思考判断的评轴；分别使用定性与定量分析。

(1)在扩展方面，作者提出了MECE(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)、趋势分析、+/-差异分析、集中分散分析、附加价值分析、CS/CE分析(客户满意度/客户期望分析)。
(2)在深度方面，有：因果关係分析、相关性分析、市佔率分析。
(3)在重要性分析工具上有：感度分析、柏拉图分析、ABC分析、尖峰分析、风险期望值分析。

以下列示作者对于每个分析工具所要求或提醒读者要注意的特点。

(A)MECE
(1)重叠的加减分效果。
(2)不须拘泥于MECE。

(B)趋势分析
(1)倾斜度。
(2)转折点。
(3)面积。

(C)+/-差异分析
(1)两个不同时点差异分析。
(2)与业界标竿差异分析。

(D)集中分散分析
(1)标竿分析(集中-偏差)。
(2)区块(分散-差异)。

(E)附加价值分析
(1)解析顾客认知的价值(Value)跟负担的价格(Cost)之差，检视附加价值，进而创造附加价值(提升Value或降低Cost或Both)。

(F)CS/CE分析
(1)客户购买前的期待(CE)。
(2)客户使用后的感受(CS)。

(G)因果关係分析
(1)思考良性循环再去比较现状。
(2)恶性循环的原因。
(3)恶性循环的切断点。

(H)相关性分析
(1)现象与因素的相关性。
(2)因果顺序是否颠倒。倾斜度
(3)现象与因素间的要素也要能符合(1)跟(2)。

(I)市佔率分析
(1)涵盖率。
(2)胜出率。

(J)感度分析
(1)定量方式评估。
(2)判断评估轴。
(3)因素相互分析。

(K)柏拉图分析
(1)资源生产力与产品供献力交叉分析。
(2)用毛利以外的指标观察。
(3)动向分析。
(4)相乘效果。

(L)ABC分析
(1)多个评估轴分析。

(M)尖峰分析
(1)了解供应端与需求端。
(2)拉高尖峰或平均尖峰。
(3)尖峰分析在价位与顾客层分析应用。

(N)风险期望值分析
(1)减低风险。
(2)提升价值。

综观本书的意图，作者在告诉读者如何去釐清应有的景象与现状－运用Purpose(目的)、Position(立场)、Perspective(宏观)、Period(时间)；使用定性与定量分析工具─扩展、深度与重要性─去将落差结构化。

笔者个人以为，作者在应有的景象上比较强调技术面(战略)的观点，而非基本面(策略)的观点去建立应有景
象。如果换个角度思考，应该更符合作者的本意－检视应有景象的正确性与可达性。在分析工具上作者列举了十四个工具并举出不少的实例与应用方式，可供个人进一步的採行。